Psicología en la Venta

Psicología en las ventas

La psicología de venta se refiere como una disciplina de la psicología del mercado con los procesos mentales de la percepción , la persuasión y la motivación , la creación y dirigido despertar de las emociones , la aplicación personalizada de verbal y no verbal de comunicación en el argumento de venta . Su uso es un elemento central del arte de vender y, dependiendo del grado de individuales ética de los negocios , también la base para objetivo la manipulación sea.

La psicología de ventas se ocupa de las siguientes preguntas:

¿Qué declaraciones específicas se pueden hacer con respecto al comportamiento de compra humana?

¿Qué regularidades y relaciones se pueden encontrar en la experiencia y el comportamiento de las personas durante los procesos de compra personales, institucionalizados o mecánicos (basados ​​en la web)?

¿Cómo reaccionan las personas ante la publicidad y los argumentos , en las negociaciones de precios y las quejas ?

¿Qué incentivos y conceptos específicos conducen a la superación de las reservas a los vendedores y a una venta?

¿Cómo pueden los vendedores identificar las preferencias y aversiones individuales del cliente en una etapa temprana e integrarlo en su estrategia de adquisición de clientes?

¿Qué posibilidades ofrece la psicología para la manipulación del interesado?

Desde el establecimiento de un laboratorio de psicología experimental en la Universidad de Leipzig por Wilhelm Wundt en 1879 se ha convertido en la psicología de su tierra de origen, la filosofía , resuelto y se ha convertido en una disciplina independiente, con muchas zonas. La psicología de las ventas se corresponde a este respecto con las siguientes disciplinas:

  • Psicología general
  • Psicología del desarrollo
  • La psicología individual
  • Lernpsychologie
  • neuropsicología
  • Psicología cognitiva
  • La psicología social
  • Personalidad y psicología diferencial
  • Psicología de comercio
  • Psicología Publicitaria .
  • Además, Sales Psychology integra las siguientes áreas en particular:

ventasÉtica en los Negocios.

En perspectiva analítica, el proceso de venta, tanto el intercambio de características vendedor y el comprador individual y social interdependencia de los participantes en el mercado es sobre el carácter de. Interacción diádica entre el comprador y el vendedor escribe Franklin B. Evans:”La venta es una situación social en la que participan dos personas. La interacción entre los dos depende a su vez de las cualidades económicas, físicas y personales de cada uno de ellos. Sin embargo, para comprender el proceso, es necesario considerar a ambas partes en la venta como una díada, no cada una individualmente. En particular, la hipótesis es: La venta es un producto de un vendedor dado y una interacción diádica específico de clientes potenciales y no el resultado en sí mismo las características individuales de cada uno de ellos “.

Cuanto más similar es el vendedor y el cliente entre sí, mayor es la probabilidad de que se realice una compra

El hallazgo principal de Evans de la investigación empírica es que cuanto más similar es el vendedor y el cliente entre sí, mayor es la probabilidad de que se realice una compra. Midió la similitud en las dimensiones de edad , altura , ingresos , religión , educación , actitudes políticas y hábitos de fumar . En una inspección más cercana de estas dimensiones se puede afirmar que no verbalLas características, en particular el tamaño corporal y el olor, tienen una señal para el estado potencial y la aceptación de la otra persona. Este conocimiento se refleja , por ejemplo, en la búsqueda de símbolos de estatus e higiene personal atenta para los vendedores o en la selección de tipologías socialmente apropiadas para el reclutamiento .

ventas reunion

Historia de la venta

El intercambio de bienes y servicios a cambio o en contra de los medios de pago es tan antiguo como la humanidad misma. Se puede observar una investigación sistemática de los procesos psicológicos que tienen lugar en este contexto en relación con el surgimiento de la psicología individual a fines del siglo XIX .

Un primer acercamiento a la organización sistemática de una discusión sobre convicciones fue escrito en 1898 por Elmo Lewis. Desarrolló el llamado modelo AIDA como una guía para la comunicación de ventas orientada a la convicción. El modelo ha sido extendido por otros autores. La colección de métodos relativamente nueva de NLP ofrece al vendedor herramientas mucho más sofisticadas para transmitir imágenes a un cliente, por ejemplo, mientras proporciona a otros experiencias kinestésicas (por ejemplo, patrones). El activismo no ciego del manual y las directrices, pero el rendimiento sistemáticamente individualizado en mercados de compradores transparentes, decide sobre la simpatía y la credibilidad de la oferta. Dependiendo de cómoCon empatía, el vendedor procede, se adaptará al cliente teniendo en cuenta la ciencia del comportamiento moderno y la psicología de la percepción en la secuencia y el diseño de la conversación y tratará de usar deliberadamente, dicción , preferencias del cliente y preferencias.

La motivación y la percepción del cliente

Aparte de las consideraciones puramente filosóficas , en las que, en relación con los términos información , poder y moralidad, también cuestiones de la entrada del hallazgo ético , la psicología de ventas práctica se basa en los hallazgos de la doctrina de la necesidad y la investigación motivacional . La jerarquía de necesidades de MaslowDebido a su simplicidad, a menudo se utiliza como base para asignar a un cliente a una situación de necesidad específica. Esta área se caracteriza por una comprensión de la motivación y las necesidades resultantes. Otros autores citan las siguientes motivaciones básicas del cliente: reconocimiento social, seguridad y protección, confianza, autoestima (sin concesiones), independencia y responsabilidad.

El vendedor intenta asignar al cliente sobre la base de emisiones verbales y no verbales, así como su entorno de vida o de trabajo de la situación de necesidad imperante. Casi todas las observaciones relacionadas con el cliente son relevantes. Si el vendedor realizó dicha tarea, puede adaptar sus argumentos a las necesidades del cliente. Es interesante que haya una posibilidad correspondiente para que cada contenido de la asignatura se adapte a las necesidades del cliente.

motivacion
Motivacion de las ventas

Los hallazgos de una percepción subjetiva del hombre forman la base de la psicología de ventas. Como Immanuel Kant ya ha demostrado, la intuición es una fuente de conocimiento, además de razón. Y Sigmund Freud ha descubierto que no son los hechos sino los sentimientos los que guían al hombre. Si también se considera que la percepción depende siempre de circunstancias externas, el contexto situacional, el estado de ánimo, la inteligencia, el carácter personal y la socialización (ver percepción selectiva ), queda claro qué papel desempeña la psicología de ventas en la adaptación de la llamada realidad la experiencia subjetiva del receptor tiene que hacer.

Un optimizado percepción de la promesa de venta tiene, por ejemplo, tiene como objetivo hacer que los documentos de venta visual para que la información importante para saltar directamente a los ojos y las limitaciones de potencia en el lado inverso del contrato son apenas legibles e incluir sólo brevemente en letra pequeña o en la pantalla del televisor. En este contexto, también se conocen los efectos de las imágenes y la tipografía en los dos hemisferios cerebrales. El procesamiento de la señal diferente a nivel neuronal (muy simplificado: el cerebro derecho para los sentimientos, las imágenes, el pensamiento holístico y la izquierdaLa mitad del cerebro para números, datos, lenguaje y pensamiento analítico) ha allanado el camino para que la psicología de ventas se dé cuenta de que las presentaciones son holísticas, d. h. con partes de texto e imagen que se mostrarán. Mientras tanto, la investigación del cerebro también reveló la importancia de la percepción del olfato en el diálogo interpersonal y entró en la práctica de ventas.

Debido a los efectos inconscientes e incontrolables de cada artículo al cliente, a menudo se plantea la cuestión de la ética en el uso intencional de este conocimiento en el contexto de una evolución principio de la competencia a la mejor estrategia y la necesidad humana básica por el dominio de los recursos limitados o la conquista características genéticas de otros grupos ( análoga a la gestión empresarial: patentes , métodos y procedimientos técnicos)). Estas posibilidades siempre se han utilizado para engañar a otros clanes (participantes del mercado / grupos de clientes) y para obtener los productos deseados. Raumbeduftung, olor corporal, la temperatura, la luz y el color en el piso de ventas, el uso selectivo de términos positivos utilizados en la conversación o la oferta de hápticas , por tanto, elementos en el contexto situacional también encontrarán la entrada de la psicología de las ventas como la curva de la atención de la psicología del aprendizaje y el grupo de comportamiento de las personas de la psicología social .

Motivación crítica del vendedor

El conocimiento de la psique de las personas se utiliza en las ventas como un instrumento para discriminar al cliente y crear relaciones de poder unilaterales con el cliente potencial. En consecuencia, la psicología de ventas populares también busca producir información asimétrica , a menudo utiliza el razonamiento inductivo y favorece la formación de cárteles .

Si el beneficio del cliente no es la motivación principal del vendedor, sino solo la motivación secundaria , es más probable que el vendedor pague las recompensas por los beneficios, su propia remuneración y los símbolos de estado o sus propias necesidades y poder . La alegría de tratar con las personas (la “amabilidad” ) se utiliza para convencer a los demás y crear una necesidad en relación con el marketing . El resultado es la llamada venta dura , en la cual fuertes referencias a las estrategias de guerra popular y darwinianaSe toman escenarios de selección. Vendedores exitosos , de acuerdo con la opinión popular de este orden de valores, que se asemeja más a la teoría de la unidad de Sigmund Freud , elimine a los competidores y gane una gran cantidad de dinero (en el sentido de quitar los objetos ).

psicologia de precios

Esta observación se ve respaldada por el hecho de que los vendedores generalmente están motivados de manera secundaria con dinero , viajes de alta calidad , símbolos de estatus y bienes similares. En los esfuerzos de cooperación , o el deseo de una posición de negociación igual que están incluidos, por tanto, sólo si se usa como este en los mejores intereses de su propio grupo (empresa, familia). Sin embargo, los vendedores muy exitosos tienden a perder su control y credibilidad privados en el transcurso de su carrera manipulando permanentemente su entorno y, con mayor frecuencia, perdiendo relaciones viables.

En algunas empresas, por otro lado, se propaga una cultura de ventas que conduce a una conclusión satisfactoria y provechosa que es satisfactoria para todos los interesados. Tales enfoques de negociación no se basan en tácticas de persuasión ( “verracos” ) , sino en el objetivo de convencer y procurar al propio contratista un crecimiento sostenible. Basado en la llamada estrategia de delfines , el concepto de Harvard o el ganar-ganarPrincipio, los recursos del cliente y, a veces, incluso de la competencia están incluidos activamente. Las empresas que psicológicamente motivar a sus ventas de esta manera, proporcionan principalmente la educación, actividades sociales en un equipo, el ocio o el trabajo a tiempo parcial en un ingreso seguro y de gran libertad de diseño en el flujo de trabajo (incl. La invitación a cometer errores y aprender de ellos) a la vista , Económicamente , este estilo también puede ser beneficioso, ya que el bienestar subjetivo del vendedor resulta en ser más feliz con menos dinero que con las perspectivas de alta comisión bajo presión.

Sin embargo, las corporaciones de éxito multinacional muestran que las estrategias sofisticadas desde el punto de vista psicológico y económico conducen a intentos de hegemonía , que tienen poca orientación humanista y difícilmente pueden ser efectivamente limitadas incluso por mecanismos de control constitucional. Cuasi- monopolios y oligarcas , por ejemplo en descuento de alimentos en TI -Markt, el cultivo de drogas, drogas – o energía servicios públicos , es decir, principalmente en los sectores que son capaces de crear dependencias tienen sobre los grupos de presión en la misma situacion menudo impacto en el poder legislativo .

Dirigiéndose a los instintos

Desde el punto de vista de los proveedores, no es de interés facilitar la evaluación objetiva de las diferentes alternativas para el cliente. Lo que inicialmente se puede entender como una recaída en la Edad de Piedra se puede encontrar en los principios de la psicología de las ventas como una estrategia que se puede aprender de los llamados cambiantes cotidianos a los diferentes instintos humanos. Otros lo llaman abordando las cinco motivaciones básicas del cliente: reconocimiento social, seguridad y protección, confianza, autoestima, independencia y responsabilidad.

Apelar al instinto ejemplo verbal Ejemplo de no verbal / situacional


Miedo y seguridad

¡Se trata de tu futuro!

Aquí el objetivo del vendedor es atraer al cliente potencial desde el principio en una posición de negociación más débil, para que pueda negociar en la disputa real de forma muy amigable y aparentemente complaciente sin correr el riesgo de que el libro se salga de control.

La estrategia de dominación no verbal más conocida es la elección del lugar de negociación: ¿quién viene a quién? Aquí se hace particularmente claro quién quiere algo del otro y debe ingresar al territorio del socio negociador.

El rango abarca desde la elección de la ubicación y el tiempo hasta el mobiliario, la iluminación y el entretenimiento de los interlocutores. ¿Puede un comportamiento territorial así? no organizar el beneficio propio a menudo tiene la tentación de poner a la parte negociadora a la defensiva al visitarlo en sus habitaciones privadas para construir una atmósfera personal de familiaridad y la sensación de seguridad del ama de casa en su propia casa. para usar

Una estrategia similar es que los aliados externos cambien los requisitos básicos de la negociación. Esto puede hacerse por adelantado mediante la membresía propia en los cuerpos políticos ( poder legislativo ), mediante la cooperación y la fusión en el mercado o influyendo en los deseos de los clientes. La parte negociadora puesta a la defensiva también tendrá que buscar aliados para mejorar su estado.

Las estrategias verbales conocidas a menudo se encuentran en el uso de los llamados métodos de comunicación directiva . Estos incluyen los siguientes modelos de lenguaje (orden de grado de influencia y reducción de opciones para el socio de negociación):

Pregunta alternativa ¿ Cuándo te conviene más: al final de la semana o el próximo martes a las 10:30?
Sugerencia Usted mismo sabe cuán importante es la aprobación de la gerencia.
Interpretación Para usted, esto significa más flexibilidad al usar herramientas y menos tiempo de inactividad.
Relativización Teniendo en cuenta lo que ofrecerá pronto su competencia, el riesgo de inversión es bajo.
Reivindicación Este barniz es el más resistente en el mercado.
Argumentación La resistencia de esta laca se demuestra con las siguientes referencias: …
El siguiente paso es la demostración, es decir, la demostración de los bienes o la creación de hechos en la venta.

Después de todo, llevar a un competidor a posibles clientes finales es la forma más directa de vender, ya que se adoptan aquí. Ya no necesitan ser persuadidos

Venta de tienda

Un cliente que hace una solicitud de compra recibe los bienes, paga y se va. El vendedor se dirigió cortésmente al cliente y sonrió amigablemente. La venta activa, sin embargo, requiere más que la visita del cliente a pedido o la búsqueda en el catálogo. Si se satisface la solicitud de compra del cliente, su atención y curiosidad deben dirigirse a otras partes del surtido . Esto es lo que proporciona la psicología comercialuna gama completa de instrumentos disponibles. Incluso después de la compra, el cliente puede ser atendido psicología de ventas, tales como el envío de una carta de agradecimiento, posiblemente en combinación con la oferta en cualquier momento en contacto con nosotros para más información disponible para proporcionar información sobre promociones exclusivas para clientes habituales, etc. Para el especialmente dependientes de contacto de clientes personales distribuidores Sin embargo, esto requiere que se deje el nombre y la dirección del cliente, por supuesto, voluntariamente y sin presión.

Ventas por Internet

Otra área de la psicología de ventas aplicada se puede encontrar en Internet . Las compras en línea se han convertido en el canal de ventas habitual. Por lo tanto, el interés en la consideración sistemática del comportamiento del usuario aumenta al visitar un sitio web. También en las ventas en línea, la función psicológica de asesoramiento y ventas de un vendedor especializado es relevante. Los sistemas de venta guiada pueden utilizarse para alentar activamente a los compradores en línea a tomar una decisión de compra en un tono de venta posterior . Los métodos psicológicos de ventas se utilizan para convencer a los usuarios de las recomendaciones de productos y aumentar su disposición a comprar.

Ventas de fuerza de ventas

Sobre todo en el servicio de campo de ventas, pero en parte también en las ventas de tiendas de alta calidad, se encuentran regularmente ciertas fases de la estructura de una consulta psicológicamente sólida.

Servicio post-venta

El llamado área de posventa en ventas tiene un significado muy especial para la aplicación de la psicología de ventas. El seguimiento de los clientes construye el puente hacia el marketing de referencia para nuevos clientes y los acuerdos de seguimiento con el cliente cerrado. Aquí es importante que el cliente reconozca las situaciones motivacionales modificadas a su debido tiempo e incluidas en las primeras etapas del próximo proceso de ventas. Especialmente los clientes clave esperan una atención de seguimiento intensiva, por ej. A través de capacitación , apoyo, visitas personales u ofertas de seguimiento.